Convierte los problemas operativos de tu BPO o GBS en proyectos de mejora
Certifica a tu equipo en Lean Yellow Belt, enfocado en los KPIs que mueven tu operación: AHT, FCR, SLA, backlog y más
En BPO y GBS, pequeños problemas de proceso se convierten rápidamente en grandes costos
Reprocesos
Casos que regresan, correcciones, retrabajo y actividades que consumen capacidad.
AHT Inestable
Variabilidad entre agentes, equipos, procesos o tipos de transacción.
FCR Bajo
Problemas que no se resuelven correctamente desde el primer contacto.
Capacitar al equipo no debería significar enseñarle teoría Lean
Debería significar darle una manera estructurada de resolver estos problemas
En un BPO, el margen no
depende solamente del talento
También depende de qué tan bien está diseñado el proceso que ese talento ejecuta
Cuando una operación crece sin mejorar sus procesos, también pueden crecer la variabilidad, el retrabajo, las escalaciones, los tiempos de ciclo y la presión sobre el headcount.
Lean permite que tus colaboradores dejen de ser únicamente ejecutores del proceso y comiencen a convertirse en detectores y solucionadores de problemas.
Este argumento está muy alineado con la evolución actual de GBS: las organizaciones buscan pasar de ahorro de costos y centralización a agilidad, innovación, mejora continua y creación sostenida de valor.
Lean Yellow Belt
BPO & GBSNo es una certificación genérica adaptada con ejemplos de call center.
Es un programa diseñado para desarrollar capacidades de mejora continua dentro de operaciones de Business Process Outsourcing, Business Process Services, Shared Services y Global Business Services.
Durante la certificación, el equipo aprende herramientas Lean y de solución estructurada de problemas aplicándolas a situaciones que reconoce todos los días.
La metodología cambia.
Tus métricas siguen siendo las mismas.
Al finalizar, tu equipo
será capaz de:
Identificar desperdicios
Retrabajos y actividades que no agregan valor
Definir problemas operativos
Con datos en lugar de percepciones
Analizar causas raíz
Antes de implementar soluciones
Detectar fuentes
De variabilidad en procesos
Entender
Cómo el flujo del proceso afecta AHT, SLA, backlog y capacidad
Priorizar oportunidades de mejora
De acuerdo con impacto y esfuerzo
Estandarizar procesos
Para reducir variabilidad
Participar activamente
En proyectos de mejora continua
Desarrollar un proyecto
Aplicado a una necesidad real de la operación
No buscamos convertir a tus agentes en ingenieros industriales.
Buscamos que sepan detectar problemas, entenderlos y participar correctamente en su solución
Tu equipo no termina con un examen
Termina aplicando lo aprendido
Durante el programa, los participantes trabajan sobre una problemática alineada con la operación.
| Problema operativo | Proyecto Lean potencial |
|---|---|
| AHT elevado | Identificar actividades sin valor dentro del flujo |
| SLA incumplido | Analizar cuellos de botella |
| FCR bajo | Identificar principales causas de recontacto |
| Backlog creciente | Analizar demanda vs capacidad |
| Reprocesos | Eliminar causas recurrentes |
| Escalaciones | Identificar fallas del proceso original |
| Rotación | Analizar problemas operativos que impactan la experiencia del colaborador |
| Variabilidad | Estandarización del proceso |
Cambia la conversación dentro de la operación
De una operación reactiva...
...a una operación que pregunta:
Diseñado para organizaciones BPO, BPS, SSC y GBS con +50 colaboradores
Ideal para desarrollar:
Operaciones
- Supervisores
- Team Leaders
- Coordinadores
- Managers
Quality
- QA
- Quality Analysts
- Quality Managers
Workforce
- WFM
- Capacity
- Planning
Customer Experience
- CX
- Customer Care
- Service Delivery
¿Por qué certificar al equipo y no
solamente al área de Continuous
Improvement?
Porque Continuous Improvement puede liderar los proyectos
Pero la operación genera miles de oportunidades de mejora todos los días
Detectar
Los colaboradores están más cerca de los problemas que cualquier consultor.
Resolver
Lean les proporciona un lenguaje y metodología común.
Escalar
Las oportunidades pueden convertirse en proyectos Green Belt o Black Belt.
Yellow Belt crea la base de una
cultura de mejora continua
Santiago Mayagoitia
Instructor Lean Six Sigma
Con más de 20 años de experiencia en la industria, Santiago Mayagoitia se ha convertido en un referente en el campo de la mejora continua asesorando programas mundiales de productividad, certificando a más de 120,000 personas en metodologías Lean Six Sigma con ahorros estimados en más de 200 MDD.
Santiago cuenta con un Doctorado en Comunicación por Anáhuac México, MBA por el EGADE Business School, Diplomado en Innovación por el IPADE. Ha participado en universidades referentes a nivel mundial como Harvard, Yale y el MIT. Fue Presidente de la Cámara Nacional de Empresas de Consultoría en Jalisco y Presidente de la Comisión de Productividad del Consejo de Cámaras Industriales; así mismo Santiago participa en las mesas de trabajo de la Confederación de Cámaras Industriales de los Estados Unidos Mexicanos.
“Un programa corporativo requiere que el instructor pueda traducir Lean al lenguaje de la operación
Algunas de las organizaciones con las que hemos trabajado
Tu equipo aprende
Aplica
Y se certifica
Lean Six Sigma Yellow Belt
Preguntas frecuentes
No. El programa puede aplicarse a operaciones BPO, BPS, Shared Services y Global Business Services, incluyendo procesos de Finanzas, RH, Procurement, Customer Service, Back Office y otras funciones transaccionales.
¿Qué problema operativo
quieres resolver primero?
Podemos ayudarte a determinar si Lean Yellow Belt es el nivel adecuado para tu equipo y cómo aterrizarlo a tus métricas.